Panaszkezelesi szabalyzata

Az eland, s.r.o. gazdasági társaság (cégjegyzékszám: 53385241, székhely: M. R. Štefánika 1016/15, 038 53 Turany, Szlovák Köztársaság, bejegyezve a Zsolnai Járási Bíróságon, mint cégbíróságon, Sro szakasz 75871/L lajstromszámon,  képviseli Matej Hlavatý, ügyvezető, 

toproller.hu

címen található webáruházán keresztül végzett értékesítésével kapcsolatos

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A Panaszkezelési szabályzat KIZÁRÓLAG A FOGYASZTÓ-VEVŐ részére készült, és az Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban: „ÁSZF”) szerves részét képezi.

Kapcsolattartás kérdések esetén:

Telefon: +36 1 998 9122

E-mail: info@toproller.hu

Panaszbenyújtásra és áru cseréjére, visszaszolgáltatására szolgáló cím:

Az árut a panaszok fogadására kijelölt címünkön adhatja át: EXPANDECO - ELAND, FLK - Magyar Posta - Sikátorpuszta Hrsz.: 5453/18, Fót 2151, Magyarország.

1. HOGYAN KELL AZ ÁRUINKNAK ÁTVÉTELKOR KINÉZNIE 
   1. Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie az árunak az átvételkor? Felelősséggel tartozunk azért, hogy az Ön által megvásárolt áru az átvételkor hibátlan, a megállapodás szerinti jellemzőkkel rendelkezik, megfelelő mennyiségű, méretű vagy súlyú, és minőségileg megfelel a megállapodásunknak, mintának vagy előképnek. 
   2. Az áru hibás voltának vélelmezése. Ha a hiba az áru átvételétől számított 24 hónapon belül válik nyilvánvalóvá, az árut úgy kell tekinteni, hogy az átvételkor volt hibás, kivéve, ha az ellenkezőjét bizonyítjuk.
2. MELY HELYZETEKBEN NEM FOGADHATÓ EL AZ IGÉNYE 
   2. Milyen hibákért nem vagyunk felelősek? Nem felelünk Ön felé a következő hibákért: 
      2. az áru átvételekor fennálló hiba, amely miatt a vételárból árengedmény került meghatározásra; 
      3. standard használatból eredő kopás vagy a termék jellege (pl. a hasznos élettartam lejárta) által okozott hiba; 
      4. a hibát nem megfelelő tárolással, nem megfelelő karbantartással, illetéktelen beavatkozással vagy mechanikai sérüléssel a vásárló okozta, mindezt olyan körülmények között, amelyek nem felelnek meg a közvetlenül általunk vagy a gyártó által (általában az áruhoz csomagolt terméktájékoztatón/címkén) meghatározott hőmérsékleti, porossági, páratartalmi, egyéb környezeti követelményeknek, vagy az a jogszabályi előírásokból következik;
      5. a vásárló által módosított áru hibája, miközben a hiba e módosítás következtében keletkezett;
      6. az áru olyan nem megfelelő körülmények közötti használata, amelyek nem felelnek meg az eladó vagy a gyártó által közvetlenül megszabott környezet hőmérsékletének, por- és páratartalmának, illetve kémiai és mechanikai hatásainak, vagy jogszabályi előírásoknak;
      7. a hibát az eladó által nem befolyásolható külső (pl. természeti) esemény okozta.
3. MIRE KELL FIGYELNI AZ ÁRUK ÁTVÉTELEKOR?
   3. Kérjük, gondosan ellenőrizze a csomag tartalmát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azt kapta, amit rendelt. Ellenőrizze le az árut, és győződjön meg annak jellemzőiről (különösen arról, hogy a megfelelő típusú árut kapta-e, hogy az áru a megállapodás szerinti minőségű-e, valamint hogy az áru csomagolása tartalmaz-e mindent, amit tartalmaznia kell).
   4. Ha a reklamáció olyan hiba miatt nem lehetséges, amelyet Ön, amelyről Ön tudott, vagy amelyről a szokásos gondosság mellett tudnia kellett volna az adásvételi szerződés megkötésekor.
4. AZ ÁRU A SZÁLLÍTÁS SORÁN SÉRÜLT MEG?
   4. Mielőtt átveszi az árut a fuvarozótól. Kérjük, ellenőrizze a csomagolás sértetlenségét. Ha a csomagolás sérült, kérjük, közvetlenül a szállítónak szóljon, aki megtartja a csomagot, és visszaküldi nekünk. Ez a legegyszerűbb módja a sérült csomag megreklamálásának, és egy új csomagot küldünk Önnek. 
   5. Megsérült az áru a csomagolásában? Készítsen fényképet vagy videót a sérült áruról, és küldje el számunkra e-mailben: info@toproller.hu, amivel jelentősen felgyorsítja a reklamációs folyamatot, vagy lépjen kapcsolatba velünk telefonon, 5 napon belül foglalkozunk a reklamációjával.
5. MI A TEENDŐ, HA NEM AZT KAPTA, AMIT TŐLÜNK RENDELT? 
   5. Mást kapott, mint amit rendelt? Kérjük, lépjen kapcsolatba velünk a panaszbejelentő űrlapunkon keresztül, amelyet kinyomtathat, kitölthet és elküldhet nekünk e-mailben ide: info@toproller.hu. Előre is elnézést kérünk a megrendelésével kapcsolatos esetleges eltérésekért, és mindent megteszünk annak érdekében, hogy a reklamációs folyamat a lehető legkényelmesebb legyen az Ön számára. A következő lépések egyeztetése érdekében felvesszük Önnel a kapcsolatot.
6. ÁRUHIBA FELFEDEZÉSE AZ ÁTVÉTELTŐL SZÁMÍTOTT 14 NAPON BELÜL
   6. Az átvételtől számított 14 napon belül áruhibát találtam? Készítsen fényképet vagy videót a sérült áruról, és küldje el számunkra e-mailben: info@toproller.hu, amivel jelentősen felgyorsítja a reklamációs folyamatot.
   7. A panasz nem azonos az elállási joggal. Az áru átvételétől számított 14 napon belül garantáljuk Önnek az adásvételi szerződéstől való elállás, vagy az áru másikra cserélésének jogát. Az áruk ugyanakkor sértetlenül, illetve zárt vagy higiénikus csomagolásban kell visszaküldeni. Ellenkező esetben Ön felel az áru értékcsökkenéséért és/vagy kockáztatja, hogy nem érvényesítheti az elállási jogát. Ha már kicsomagolta az árut, és az első használat során hibát talált, a legjobb megoldás az áru megreklamálása..
7. AZ ÁRU HIBÁJÁNAK HIBAJELENTKEZÉSI JOG GYAKORLÁSÁRA NYITVA ÁLLÓ HATÁRIDŐN BELÜLI FELFEDEZÉSE
   7. Mikor kell megreklamálni a hibás árut. Ön köteles a hiba felfedezésétől számított két hónapon és az áru átvételétől számított legkésőbb 24 hónapon belül megreklamálni az áruhibát, ám ez nem vonatkozik mindazon árukra, amelyek csomagolásán, címkéjén, az áruhoz mellékelt használati útmutatóban vagy a reklámban más jogszabályi előírásoknak megfelelően feltüntetik az áru használatára rendelkezésre álló időtartamot. Itt a minőségi garancia (szerződéses garancia) rendelkezései érvényesek. 
   8. A 24 hónapos garanciaidő nem terjed ki az áru akkumulátorának kapacitására és élettartamára. A csökkenő kapacitás és élettartam nem hiba, hanem az akkumulátor természetes jellemzője. Az akkumulátor élettartama és kapacitása a töltési ciklusok számától és adott esetben az akkumulátor töltésének, kisütésének vagy tárolásának módjától függ. A kárigény nem érvényesíthető kizárólag azon az alapon, hogy az áruban található akkumulátor élettartama lerövidült vagy az áru szokásos használati idejével megegyező élettartamú. 
   9. Fogyasztási cikkekben előforduló hibák esetén a vásárló a következő határidőn belül jogosult a reklamációs jogával élni:
      7. 10.000 és 100.000 Ft közötti értékű áruk esetében az áru átvételétől számított egy év;
      8. 100.001 és 250.000 Ft közötti értékű áruk esetében az áru átvételétől számított két év;
      9. 250.000 Ft-ot meghaladó értékű áru esetén az áru átvételétől számított három év.
      10. Mindez nem vonatkozik mindazon árukra, amelyek csomagolásán, címkéjén, az árukhoz mellékelt használati utasításban vagy a reklámban más jogszabályoknak megfelelően hosszabb felhasználási időt jelölnek meg. Itt a minőségi garancia (szerződéses garancia) rendelkezései érvényesek.
   10. Mi történik a hiánypótlási jog gyakorlására nyitva álló határidő lejárta után? A fent említett határidő lejárta után az áru hibájára vonatkozó igény nem érvényesíthető. Amennyiben az adott áru esetében ez lehetséges, a fenti időszak meghosszabbodik azzal az idővel, amíg Ön nem tudta használni az árut, mert az jogos reklamáció tárgyát képezte. Bár mindig igyekszünk a panaszokat az Ön megelégedésére megoldani, egyes termékeket a csomagoláson/címkén/csomagolási információn feltüntetett utasításoknak megfelelően kell kezelni - ellenkező esetben megsérülnek. Még akkor sem tudjuk elfogadni az Ön igényét, ha a hibák miatti igényérvényesítési jog gyakorlására nyitva álló határidő ezekben az esetekben még nem járt le (jelen panaszkezelési eljárás 2.1.3. vagy 2.1.5. pontja).
   11. Szerződéses garancia. Ha az árura vonatkozó önkéntes szerződéses garancia hosszabb, mint a garancia áru átvételétől a panaszkezelési eljárás 7.2. pontja szerinti gyakorlására nyitva álló határidő, akkor Ön ezen időszak alatt reklamálhatja az áru hibáit. Ez az időtartam meghosszabbodik azzal az idővel, amíg Ön nem tudta használni az árut, mert az jogos panasszal kapcsolatos igényérvényesítés tárgya volt.
   12. Hogyan reklamálhatom meg az árut? Az áru hibájával kapcsolatos panaszához igénybe veheti a panaszbejelentő nyomtatványunkat, amelyet kinyomtathat, kitölthet, és a kifogásolt áruval együtt a csomagba helyezhet (a borítékba helyezett panaszbejelentő űrlapot jól látható helyre ragassza az árut tartalma dobozra), vagy az info@toproller.hu e-mail címre is elküldhet számunkra. Az árut a panaszok fogadására kijelölt címünkre küldheti el: EXPANDECO - ELAND, FLK - Magyar Posta - Sikátorpuszta Hrsz.: 5453/18, Fót 2151, Magyarország, esetleg a székhely címére, ha azt megfelelőbbnek tartja.
   13. A reklamáció beérkezését e-mailben visszaigazoljuk. A reklamáció érvényesítése pillanatának az a pillanat tekintendő, amikor kézhez kapjuk a hibás árut és az áru megreklamálására vonatkozó információkat. 
   14. Ki viseli a megreklamált áru szállítási költségeit? Ha a hiba megszüntetését kéri (javítás vagy új áru vagy, illetve bizonyos alkatrész szállítása), Ön és a reklamációs osztályunk megállapodnak a reklamált áru hozzánk történő eljuttatásának módjáról. Felhívjuk figyelmét, hogy az utánvéttel és/vagy más módon, a mi költségünkre küldött árut nem vesszük át, és az Ön költségén visszaküldjük Önnek.
   15. Pozitív panasz. Ha a panasz jogosnak bizonyul, a vásárló az őt megillető jog gyakorlása során ésszerűen felmerült költségeinek megtérítésére jogosult. Ezen költségek legalacsonyabb szükséges költségeknek tekintendők (azaz az áruknak a legolcsóbb rendelkezésre álló szállítóeszközzel történő elküldésének költségei). Az ezen költségek megtérítése iránti kérelmet legkésőbb a hibás teljesítésre vonatkozó jog gyakorlására nyitva álló határidő lejártát követő 1 hónapon belül kell benyújtani.
   16. A megreklamált áru állapota. Kérjük, hogy az árut tisztán, megszárítva, szennyeződésektől mentesen (az igényelt árunak meg kell felelnie az általános higiéniai elveknek),  hiánytalanul, sérülésmentesen (az igényelt hiba kivételével) küldje vissza. Felhívjuk figyelmét, hogy az utánvéttel és/vagy más módon, a mi költségünkre küldött árut nem vesszük át, és az Ön költségén visszaküldjük Önnek. 
   17. Átvételi igazolás. A megreklamált áru kézhezvételét követően az Ön által megadott e-mail címre a küldemény átvételéről a reklamált áruval és annak tartalmával együtt visszaigazolást küldünk. 
8. MILYEN GYORSAN RENDEZZÜK A REKLAMÁCIÓJÁT
   8. Mikor fejeződik be a reklamációs eljárás? A Polgári Törvénykönyv a hiba felmerülésétől számított 30 napot ad a panasz elbírálására. A panaszkezelési eljárást általában legkésőbb e határidőn belül lezárjuk. Elsődleges érdekünk 5 napon belül rendezni a panaszt. A panaszkezelési eljárást általában legkésőbb e határidőn belül lezárjuk.
   9. A hiba kiértékelése. Miután visszaküldte a megreklamált árut, elvégezzük a hiba kiértékelését, és előzetes véleményt küldünk az vásárlónak. Ez a határidő nem tartalmazza a hiba szakszerű értékeléséhez szükséges időt (pl. szükség lehet arra, hogy a beszállítónk vagy a gyártó segítségét kérjük). 
   10. Ha az áru hibás, a reklamációs eljárás a hiba megreklamálásától számított 30 napon belül lezárul. Indokolt esetben a meghatalmazott alkalmazott hosszabb időtartamban is megállapodhat a vásárlóval. Kötelesek vagyunk arra kérni, hogy a dokumentációt a lehető leghamarabb töltse ki.
   11. Ha az áru nem bizonyul hibásnak, értesítjük Önt a reklamáció elutasításáról. Megállapodunk a következő lépésekben. 
9. A PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS MÓDJÁNAK KIVÁLASZTÁSA 
   9. Mi befolyásolja a lehetőségeimet. Önnek joga van követelni a hiba kijavítását. Saját preferenciái függvényében a következők közül választhat:
      9. a dolog megjavítása;
      10. új termék szállítása; vagy 
      11. a hiányzó alkatrész pótlása.

Ez nem lehet ésszerűtlen kérés az Ön részéről. Ha a termék javítása jelentős nehézségekkel járna számunkra, vagy a termék értékét és a hiba jelentőségét tekintve nem ésszerű követelmény, akkor ezt közöljük Önnel. Ugyanígy járunk el akkor is, ha az Ön új termék szállítására vonatkozó kérését az áru hibájához vagy az áru értékéhez képest ésszerűtlennek ítéljük.

9. Az adásvételi szerződés lényeges megszegése esetén. Ha a hiba az adásvételi szerződés lényeges megszegését jelenti, Önnek joga van elállni az adásvételi szerződéstől, vagy ésszerű árengedményt követelni az áru vételárából. 
10. Mikor nyílik lehetőség kedvezményt igényelni a vételárból vagy elállni a szerződéstől? Bizonyos helyzetekben lehetőség van arra, hogy az adásvételi szerződéstől való elállás érdekében ésszerű árengedményt kérjen a vételárból. Erre nincs mód akkor, ha az áru hibája nem jelentős. Milyen helyzetekben kérhet ésszerű árengedményt a vételárból, vagy állhat el az adásvételi szerződéstől, és kérheti a vételár visszatérítését: 
    9. nem javítjuk meg vagy cseréljük ki a terméket;
    10. a terméket nem a törvénynek megfelelően javítjuk meg vagy cseréljük ki;
    11. megtagadjuk a hiba kijavítását;
    12. az áru hibája a javítás vagy csere ellenére ismételten jelentkezik; 
    13. a hiba olyan súlyos, hogy az a vételár azonnali csökkentését vagy a szerződéstől való elállást indokolja; vagy
    14. kijelentjük, vagy a körülményekből egyértelműen kiderül, hogy a hibát nem fogjuk ésszerű időn belül vagy a vásárlónak okozott komoly kellemetlenségek nélkül kijavítani.
11. Ön mondja meg, hogyan kezeljük a panaszt. Ha nem, akkor megkérdezzük. Amikor a hibáról értesít minket, vagy haladéktalanul a hiba közlését követően köteles közölni velünk, hogy milyen jogot választott a hibás teljesítéssel kapcsolatosan. A kiválasztott jogot a vásárló az eladó jóváhagyása nélkül nem változtathatja meg. Mindez nem érvényes arra az esetre, ha a vásárló a hiba kijavítását kérte, ám az áru javíthatatlannak bizonyul.
12. Új áru szállítása a reklamált áru ellenében. Abban az esetben, ha a reklamációt új áru szállítása révén rendezzük, kérjük, vegye figyelembe, hogy az új hiba időtartama ezen áruk esetében nem az átvételtől számított 24 hónap, hanem az eredeti áru használatának a reklamáció időpontjáig tartó időszakával csökkentett időtartam.  
13. Az eredeti áru visszaküldése. Ha a reklamációt új áru átadásával kívánja rendezi, köteles az eredetileg átadott árut visszaküldeni nekünk (kivéve, ha másként állapodunk meg). 

10. A PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS LEZÁRÁSA
    10. Ha a megreklamált árut elküldte nekünk. Ha a megreklamált árut fuvarozó útján visszaküldte nekünk, a reklamáció rendezését követően azt a reklamáció rendezésének időpontjáról és módjáról szóló visszaigazolással együtt automatikusan megküldjük a vásárló címére, beleértve a reklamációs ügyintézés időtartamának visszaigazolását, esetleg a reklamáció elutasításának okait. 
    11. Ha visszaadjuk a vételárat. Abban az esetben, ha a reklamációt jogosnak ismerjük el, és a vásárló jogosan kéri a reklamáció rendezésének módjaként a vételár visszatérítését, a készpénzben kifizetett vételárat haladéktalanul visszaküldjük Önnek a reklamációs űrlapon megadott bankszámlára. 
    12. A megreklamált áruk átvétele. Ön köteles a megreklamált árut attól a naptól számítva legkésőbb harminc (30) napon belül átvenni, amikor a reklamációs ügyintézés lezárásáról értesítve lett. Ezen időszak után jogosultak vagyunk tárolási díjat felszámítani. A napi tárolási díj 400 Ft. A megreklamált áru Önnek történő visszaszállításával kapcsolatos költségek minket terhelnek, éspedig oly módon, hogy tájékoztatni fogjuk az általunk kiválasztott fuvarozóval történő visszaszállításáról.
    13. Át nem vett áruk értékesítése. Amennyiben Ön a rendezésre került reklamációból származó árut a rendezésről szóló értesítés kézhez vételétől számított hat (6) hónapon belül nem veszi át, fenntartjuk a jogot, hogy az árut értékesítsük, és a bevételt a tárolási költségek kifizetésére fordítsuk.
    14. Ismételt leszállítás és kapcsolódó költségek. Abban az esetben, ha a vásárló oldalán felmerült okokból kifolyólag az új/javított/hiányzó áru kikézbesítésével ismételten kell próbálkozni vagy az ügyfél által feltüntetettektől eltérő módon kell azt lebonyolítani, a vásárló köteles kifizetni a lezárt panasszal kapcsolatos költségeket.
    15. Kötelezettség az igényelt áru átvételekor. Ön továbbá köteles átvételekor leellenőrizni az igényelt áru teljességét, különösen azt, hogy az áruszállítmány tartalmazza-e mindazt, amit tartalmaznia kell. A későbbi kifogásokat már nem vehetők figyelembe.

11. ZÁRSZÓ
    11. Az ügyfél törvényből eredő jogait a szóban forgó panaszkezelési eljárás nem érinti.
    12. Ez a (kizárólag fogyasztókra vonatkozó) Panaszkezelési eljárás 2024.10.15-től érvényes és a korábbi Panaszkezelési szabályzatok helyébe lép.